2025年政府工作报告提出，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。近年来，浙江金融监管局认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，常态化开展金融防非反诈宣传，推广“金融产品查询平台”“金融消费者保护服务平台”，梳理发布涉众广、危害大的典型案例，力促广大金融消费者切实感受到金融服务和合法权益保障就在身边。通讯员　张静徐　亦皓潘　金丹　杨旭晨

本报记者　赵琦

随着金融服务便利化水平的持续提升，特殊群体的金融消费权益保护却始终存在着诸多难点堵点，诸如老年群体面对复杂的金融产品常常一头雾水，残障人士获取金融服务障碍重重等。对此，农行天台县支行组建“金融雷锋岗”流动服务小队，致力于为特殊群体打造一片坚实可靠的金融消费者权益保护绿洲。

日前，农行天台县支行接到了一个“奇怪”的投诉。投诉人张女士既没有指定投诉人员，也无明确的投诉事由，只是在大厅里情绪激动、语焉不详。经过工作人员地耐心安抚，张女士才逐渐平复情绪，道出原委。原来，张女士的先生因当兵时双腿落下病根，如今行动极为不便。近期，社区发放了退役军人卡，可如何办理相关业务让老两口犯了难，无奈之下选择了投诉。

在了解到张女士的需求后，农行天台县支行“金融雷锋岗”流动服务小队的队员陈蜜燕第一时间上报网点负责人，迅速整理好所需资料与相关设备，同柜台工作人员一起上门为张女士的先生办理退役军人卡激活业务。随后，陈蜜燕讲解了退役军人卡的优惠政策，并与老人交换了联系方式，以便后续及时沟通。专业贴心的服务，得到了老两口的肯定。回到网点后，陈蜜燕在 “特殊群体金融服务台账”上，详细记录了业务办理过程、老人的基本信息及金融需求，并特别标注了老人行动不便的特殊情况，便于后续开展回访工作。

近年来，农行天台县支行积极践行“农情暖域”服务理念，建立“群众点单—网点派单—志愿接单—群众评单”的闭环式服务体系，以“金融雷锋岗”流动服务小队形式，持续深耕特殊群体金融服务领域，把优质的金融服务送进社区、送入乡村，向特殊群体传递金融温度。此外，该行还建立特殊群体金融服务回访制度，定期回访接受过服务的特殊群体客户，了解服务满意度、收集改进意见，从而不断完善服务细节，提升服务水平。

着力解决“关键小事”

为深入贯彻国家“金融安全为民”政策，工行仙居县支行始终践行“以客户为中心”的服务宗旨，依托数字化风控手段与快捷服务机制，成功协助客户化解误扣保费风险，切实维护消费者合法权益。

近日，市民朱先生焦急地赶到工行仙居县支行，反映其银行卡突然发生多笔不明扣款，合计金额达600余元。工行相关工作人员立即帮助朱先生查询交易明细，发现这几笔扣款的交易备注均为“元宝保险”自动划扣。于是，银行工作人员询问朱先生近期是否购买过线上保险产品或点击过保险产品的页面，朱先生表示从未投保过该保险，仅仅在浏览网页时误触过弹窗广告。

因资金无故流失且涉及个人信息安全，朱先生的情绪显得十分紧张，迫切希望银行能够帮助他追回款项。工作人员一边安抚朱先生的焦虑情绪，一边根据“元宝保险”这一关键线索，查询该保险公司的联系方式。在征得朱先生的同意后，工作人员协助他拨通了电话，通过维权话术，为其争取到了被扣款项原路退回的解决方案。约半小时后，被扣资金被成功退回。

为避免类似情况再次发生，工行的工作人员还指导朱先生关闭了支付宝“免密支付/自动续费”功能，并针对弹窗广告识别、不明链接规避、支付权限管理等对朱先生进行了普及宣传，为朱先生的个人账户筑起了一道“防火墙”。

此次事件中，工行仙居县支行通过专业化的处置机制，高效及时地维护了老百姓的切身利益。银行工作人员运用查流水特征、查签约协议、查关联第三方、对比客户行为画像的“三查一对比”方式，精准识别风险，并现场开展“移动端金融安全”微课堂，夯实了账户安全基础，成功维护了客户的合法权益。

始终坚持“调解在前”

近年来，温岭农商银行积极践行新时代“枫桥经验”，以金融“共享法庭”应用实践为契机，坚持“法银共建凝心聚力，党建引领共促发展”的理念，切实发挥法银联动优势，积极打造有温度的阳光金融品牌，走出了一条具有温岭特色的社会治理现代化新路径，切实提升金融消费者的体验感和满意度，提高纠纷解决工作的高效性、公平性，打通便民服务的“最后一公里”。

“多亏了金融‘共享法庭’帮我化解了金融矛盾纠纷，缓解了资金紧张的难题。”林女士说。林女士是依靠金融“共享法庭”妥善解决金融难题的客户之一。

林女士的银行贷款总额达260万元，借款保证人对其中的80万元借款承担连带保证责任，并自愿以拥有完全处分权的不动产作为抵押物，为林女士在融资期间最高融资限额为269万元的所有融资提供最高额抵押担保。但是，后因林女士经营不善，资金链断裂，难以正常向银行付息，最终欠息数月，构成违约。

面对林女士的欠息情况，温岭农商银行并未立即采取强硬的法律手段，而是启动了风险评估与预警机制，信贷人员和律师团队用更为灵活和负责任的态度，主动与借款人及担保人沟通，了解其履息难处和资金状况，及时识别潜在的信贷风险，寻求解决方案。经过多次协商后，该行与借款人、担保人共同向温岭市金融“共享法庭”申请调解，共同提出申请诉前调解，启动纠纷化解程序，希望在保障银行的债权安全的同时，也给予借款人和担保人一个合理的还款方式，成功化解了这起纠纷，避免了冗长的诉讼程序和高昂的诉讼费用，实现三方共赢。

最终，温岭市人民法院出具了诉前调解民事裁定书，使该金融借款合同纠纷案件得以圆满解决。经司法确认后，通过法律程序将抵押不动产拍卖后所得的价款，全部用于归还在该行的欠款。在法院的监督下，林女士在规定的期限内偿还了全部逾期本息，矛盾纠纷得以圆满解决。

温岭农商银行始终坚持通过多元化的纠纷解决方式，充分考虑当事人的利益和需求，高效、便捷、低成本地解决金融纠纷，实现法律效果和社会效果的有机统一。此外，该行还以深化金融“共享法庭”建设为目标，坚持将调解挺在最前面，整合现有行业调解、人民调解、司法调解等资源，积极对接各级人民法院、调解组织及村社、街道等主体，在资产保全中心设置矛盾纠纷调解室，以“应调尽调”原则，完善全行共享法庭应用实践工作的日常管理，并协调全行各层级配合开展协商、调解工作，提升矛盾纠纷化解效率，营造“和合”金融氛围。

温岭农商银行相关负责人表示，下阶段将继续秉持专业、责任、合作的精神，加强与相关部门、社会组织的沟通合作，打通投诉、调解、诉讼“三支队伍、三个环节”，实现金融纠纷“受理、调解、裁判、执行”的一站式化解机制，努力为维护金融秩序、促进社会和谐贡献积极力量。

金融机构始终以“时时放心不下”的责任感，多措并举提高消保工作质效，让人民群众的金融消费诉求有了接口、难题有了出口，金融消费的信任和信心不断增强。下一步，浙江金融监管局将继续践行金融为民理念，推动辖内银行保险机构持续深化消保品牌，提升消保工作水平，进一步筑牢金融消费者权益保护安全防线。