加强金融消费者权益保护工作具有重要意义，是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现，也是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容。国家金融监督管理总局浙江监管局深入践行新时代“枫桥经验”，鼓励银行保险机构建立健全矛盾纠纷多元化解机制，加强系统治理，积极探索银保调委、金融“共享法庭”等纠纷化解新路径，狠抓矛盾纠纷源头化解、快速化解，实现高质量诉源治理，切实把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。通讯员　邱梦娇　邱耀国　揭晓

　　本报记者　郑谦

　　“消保站”解群众急难愁盼

　　国家金融监督管理总局衢州监管分局坚持以人民为中心发展思想，把调解挺在前面，提升银行保险机构金融消费者权益保护意识和矛盾纠纷化解能力，做到“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”。2023年，辖内信访总量419件，同比下降16.7%。

　　“感谢工行的妥善解决，本来我还觉得如果工行不给我处理，要到监管部门、信访部门维权，没想到工行内部就有专门的消保站处理客户投诉问题，我的一块心病也算是了结了。”李先生欣慰地说道。

　　李先生是工商银行衢州分行的个人贷款客户，因经营出现困难，在工行的贷款逾期，工行欲提起诉讼。李先生认为因客观原因导致其暂时还款能力弱，但其还款意愿强，希望能与银行沟通，通过贷款利息减免等方式缓解还款压力。了解李先生的诉求后，工作人员高度重视，安排内部消费者权益保护站工作人员专人接待处理，现场走访李先生所经营公司实际经营情况，在综合考虑李先生经营情况、还款能力、适用政策的基础上，多次约李先生沟通还款方案，并耐心细致地向其讲解银行诉讼、个人征信等方面金融知识。消费者权益保护站工作人员细致耐心的解释赢得了李先生的信任及认可，最终达成李先生按月还款的还款方案。至此，该事件画上了一个圆满的句号。

　　工商银行衢州分行坚持“客户诉求无小事”，为客户提供电话、邮件、线上、上门等多样化投诉途径，通过建立完善的客户投诉管理制度，培训员工掌握良好的服务态度和专业技能，切实提高客户投诉受理和处理效率。2023年，工商银行衢州分行通过行内消费者权益保护中心化解各类投诉事项累计达50余件。

　　“消费者权益保护工作说白了就是为人民群众提供公平、安全、优质的金融服务，保障消费者合法权益，只要客户对我行金融服务、金融产品有疑问，均可以放心大胆向我行反映，我行将妥善处理，确保消费者合法权益不受侵犯。”工商银行衢州分行消保工作负责人郑惠莲表示。

　　“银保调委”诉前化解事故纠纷

　　机动车交通事故责任纠纷诉源治理工作是社会治理的重要内容之一。在保险公司内部规范下，大部分案件需经法院判决生效才能给予赔付，保险公司疲于应付，受害人的赔付周期被拉长，形成双向诉累。

　　在国家金融监督管理总局衢州监管分局的指导下，衢州市银行业保险业人民调解委员会持续推进金融纠纷诉源治理。2023年，银保调委共结案非诉案件2956件，调解成功案件2944件，调解成功率99.59%，涉及金额5.33亿元。

　　“还好有你们在，不然我只能去打官司了！”顺利获得赔款的王大妈开心地向银保调委工作人员说道。

　　近日，人保财险衢州市分公司通过银保调委调解了一起交通事故理赔纠纷。该案中，王大妈因交通事故遭受人身损害及财产损失，按规定，保险公司应根据医院出具诊断证明的休假天数，伤者单位出具出险前三个月收入证明赔偿因休假而造成的收入损失。但因王大妈为灵活就业人员，无法提供连贯的收入凭证，且年龄超出60周岁，保险公司无法为其进行误工损失赔偿。多次协商未果，人保财险衢州市分公司将此案件提交银保调委调解。调解过程中，银保调委调解员耐心地对事故双方及保险公司进行了法律释明和调解指导，增加了各方对调解工作的信任。考虑到王大妈虽然年龄超出60周岁，但身体健康，有劳动能力，通过银行流水记录、微信记录、电话核实等方式能证明其确有劳动收入，此次事故造成收入减少，可以主张误工费。在综合考虑各方实际情况后，制定以王大妈实际收入情况计算误工损失的调解方案。该方案得到了保险公司、事故双方的一致认可，该调解方案最终也成功获得了司法确认。调解结束一周内王大妈即获得了赔款4000余元，纠纷得到圆满化解。

　　“这种调解方式最快的案件于当日便可达成协议，既做到了遵守调解流程，又不拘泥于形式，是群众真正喜闻乐见的调解方式。”人保财险衢州市分公司消保负责人表示。

　　2023年，银保调委单单为人保财险衢州市分公司累计调解案件300余件。银保调委让消费者不到法庭就可面对面开展调解、咨询等服务，解决上法院难的问题。对于保险公司无法调解的疑难案件，通过权威调解、司法确认提高办案效率，定分止争，大大提升诉前纠纷化解，减少诉讼案件发生。

　　“共享法庭”法保联动化解矛盾

　　金融“共享法庭”的作用是打通金融纠纷诉讼和调解对接的“最后一公里”。国家金融监督管理总局衢州监管分局围绕优化布局、注重实效，深化金融“共享法庭”建设。截至2023年底，衢州市已建立金融“共享法庭”54家，实现主城区、财险公司全覆盖。辖内机构运用金融“共享法庭”开展调解752次，同比增长129%，调解成功涉案金额9732万元。

　　2023年8月一个炎热的下午，嘈杂的中国人寿开化县支公司营业大厅迎来了一帮特殊的来客，两个壮汉抬着一名男子进入大厅，将男子放在大厅地面正中央后扬言道：“你们看看，这就是保险，买之前千好万好，现在人都快不行了，也理赔不了！”围观群众纷纷侧目。面对这种情况，大堂经理马上安排人员将人引导进消费者权益维权站，安抚客户情绪，维护好现场秩序，同时第一时间通知“共享法庭”庭务主任。原来，该名被抬男子姓赵，2020年，赵大爷在中国人寿购买了2份理财险及1份重疾险。2023年7月，赵大爷因发生意外造成一级伤残，目前仍是植物人状态，后续康复前景不明朗。面对高额的医疗费用，家属希望中止保费缴纳并退还已缴纳保费以减轻家庭经济压力，在与保险公司协商无果的情况下，才采取这种偏激方式以引起关注。

　　中国人寿衢州分公司“共享法庭”服务站于2023年7月27日正式挂牌成立。这是“共享法庭”成立以来第一个案件，也是一次特殊的调解。本案的特殊在于，赵大爷的意外伤害不在赵大爷所购买的保险保障范围之内，保险公司依规无法理赔。但考虑到客户的实际情况，保险公司愿意与客户进行调解，却因赵大爷身体状况需要家属长期护理，家属无法至“共享法庭”进行调解。面对这种特殊情况，庭务主任向上级汇报后决定采取上门服务方式调解，在庭务主任不辞辛苦的不懈调解下，双方最终达成和解，中国人寿同意将赵大爷投保的重疾险按正常退保处理，两份理财险保单全额退费，将损失降到了最低。赵大爷家属对这个调解感到满意，也承诺上述退款将用于赵大爷的治疗康复。

　　中国人寿衢州分公司金融“共享法庭”按照“调解优先、调判结合”原则，建立法官主导、金融专业人员配合联合调解模式，在成立的几个月内，就已成功调解案件7件，调解成功率达100%。

　　“法保联动”既能有效实现简单纠纷化解在理赔阶段，复杂纠纷化解在诉前调解阶段，又能让当事人免于奔波，在金融“共享法庭”就可便捷、规范参与纠纷调解处理，大大节省人民群众的诉讼时效和经济成本，对于充分发挥保险社会治理功能、提升保险理赔服务具有重要意义。