金融是国民经济的血脉，保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接体现。今年，在国家金融监督管理总局金融消保局指导下，国家金融监督管理总局浙江监管局（以下简称“浙江监管局”）联合浙江省金融委办公室、人民银行浙江省分行、浙江证监局、浙江省公安厅、浙江省高级人民法院启动“3·15”浙江金融消费者（投资者）权益保护活动，这是浙江首次统筹金融全行业力量开展“3·15”活动。

　　3月15日当日，浙江监管局联合浙江证监局、浙江省公安厅等单位，组织线下各级机构网点，以“守护钱袋子”为主题，集中播放、展示行业教育宣传短视频和宣传图。通过全辖金融机构工作人员转发、共享，营造良好的宣传氛围。同时，浙江监管局创新网格化工作机制，根据银行保险机构网点及乡镇（街道）、村（社区）行政区划设置情况，建立金融消费知识教育宣传网格图谱，细分各机构重点负责区域，力求宣传范围全覆盖、网格区群众全知晓，做实“月月都有3·15、人人都是宣教员”。

　　在浙江监管局的部署下，国家金融监督管理总局温州监管分局（以下称“温州监管分局”）坚持党的全面领导，持续推动系统治理，用心用情用力解决消费者急难愁盼问题，打造矛盾纠纷防范化解“温州样板”，人民群众的满意度、获得感进一步提升。本报记者　徐慧敏　通讯员　徐梦茜　李莉平

　　构建“大消保”工作格局

　　新时代金融消保工作稳步迈上高质量发展新台阶，党建引领消保是动力源。为充分发挥好统筹金融消保工作的职能，构建辖区同责共担、同题共答、同向发力的金融“大消保”工作格局，浙江监管局联合浙江证监局指导银行、保险、证券、期货机构签订金融消费者权益保护工作合作协议。首批签约的有3组12家机构，将建立联合党建、日常交流互鉴、活动协办支持、教育宣传资源共享和渠道互惠等工作机制，进一步形成金融行业消费者权益保护工作合力，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

　　温州监管分局树牢以人民为中心的发展思想，坚持党建引领、监管为民，将消保工作列入核心监管职能工作之一。去年出台深化党建引领“大消保”工作格局17条要点和践行新时代“枫桥经验”12条举措以来，持续凝聚合力，引领推动行业加强消保领域系统治理。

　　温州监管分局将消保工作作为“一把手”工程，以上率下聚合力，推动“一把手”工程奔跑跃升。在今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，温州监管分局确定2024年3月14—20日为分局和辖内银行保险机构领导接访周，温州监管分局及辖内各银行保险机构领导班子在此期间集中开展接访活动，为广大金融消费者答疑解惑，集中解决一批疑难件、积案件。此外，今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，金融机构还开展了“高管讲消保”活动，平安银行温州分行、民生银行温州分行、中国人寿温州分公司、平安财险温州分公司等机构的“一把手”领衔班子全体成员为广大金融消费者讲解金融知识和消保理念；光大银行温州分行行长在网点周边商圈参与宣讲活动，一对一向商户普及金融知识和风险防范技能等。

　　强化消保工作溯源治理

　　强化溯源治理、标本兼治提升服务体验是保护金融消费者合法权益的关键一环。去年，浙江监管局部署全行业开展践行新时代“枫桥经验”示范年活动，着力构建起大消保工作格局，开展源头治理、大排雷、大晾晒、大调解、大宣教五项行动，努力推动消费者权益保护工作体制机制更加健全、银行保险机构投诉处理能力明显提升、营造全行业矛盾纠纷化解的良好态势。

　　温州监管分局把脉内控机制根源性成因，抓深抓实源头治理，打出监管“组合拳”，着力解决消保领域突出矛盾和关键问题。深化“枫桥经验”示范点创建，强化首问负责制，建立运用小额赔付机制，确保90%以上纠纷在机构内、行业内化解。

　　“现在遇到问题可以直接找到人，解决速度很快。”温州市民陈女士说，去好几个银行办理业务都有看到“一平方”消保专区中公布的温州市银行业保险业消保中心4007070700咨询投诉调解热线，以及本行的消保维权热线和消保专员，有了满满的安全感。宁波银行温州分行、瓯海农商银行等机构还开通了二维码，金融消费者可以通过扫二维码直接反映问题，机构会第一时间收到并处理。这背后是温州监管分局推动机构牢固树立“在心中为消费者多留‘一平方’”的理念，目前全辖1593家基层金融机构网点已将网点负责人姓名、联系电话、投诉热线及投诉流程等公示上墙。

　　打造“大调解”工作体系

　　将为民排忧解难作为衡量消保工作的重要标尺，浙江监管局着力推动构建多元纠纷化解体系。近年来，浙江围绕金融消费权益保护，持续完善多元解纷机制，积极开展新时代“枫桥经验”示范点和金融“共享法庭”建设。目前浙江辖内银行保险机构已创建新时代“枫桥经验”示范点303个，辖内10个地市（不含宁波）银行业保险业人民调解委员会和106家主要机构网点已设立金融“共享法庭”超过400家。

　　在温州，温州监管分局率全省之先打造集咨询、投诉、调解及宣教于一体的温州市银行业保险业消费者权益保护中心，强化消保中心预警提示、纠纷吸附、调疑解难功能，实现监调联动、以调促治的效果。2023年，消保中心共处理各类纠纷11423件，其中，处理投诉咨询4812件，开展调解6611件，调解量同比增长25.1%，调解成功率达88%。

　　金融消费者声音进得来，急难愁盼问题解决得彻底。温州监管分局构建市县“一张网”大调解格局，织密消费者权益保护网。针对基层矛盾多发、化解能力有限的情况，打造消保中心与各县（市、区）调解工作室“1+14”两级调解网，构建纠纷快转快处快调机制。自“一张网”调解体系打造后，全市县域调解纠纷8429件，同比增长49.4%，调解成功率87.3%。2023年，各县域调解工作室共为老百姓调解纠纷5901件。

　　“现在请签署调解协议书。”借款人林先生和签署了共同还款承诺书的妻子分处浙江温州、宁波两地，借助金融“共享法庭”，两人足不出户便享受了诉前调解服务，成功与银行达成了分期偿还逾期贷款的协议。这是温州监管分局创新“司法+金融”服务网络提升消费者权益保护质效的一个生动案例。温州监管分局联合法院印发实施意见，全面推动行业设立115家金融“共享法庭”，探索构建机构、社会治理中心、消保中心及法院“四位一体”调判机制，实现了“当事人说事”“行业说理”与“法官说法”有机结合。

　　目前，温州全行业运用金融“共享法庭”开展立案、调解及其他司法服务等共9682次，打造“+执行e站”“+法官现场调”“金融破产法庭”等特色站点，试点“预查废+以保促调+赋强公证+支付令”四轮过滤解纷模式，批量化解小微金融纠纷7000余件。

　　构筑立体化宣传矩阵

　　以群众听得懂的语言、能理解的思维、易接受的方式释法明理，用优质高效的消保服务解民忧、纾民怨、暖民心，用心办好利民实事。

　　2023年开始，浙江监管局开展“做金融明白人”系列教育宣传活动，重点通过不超过1分钟的短视频，每月组织行业开展预防性、公益性宣传。温州监管分局组织辖内各机构集中播放、展示行业教育宣传短视频和宣传图，通过全辖金融机构工作人员转发、共享，营造良好的宣传氛围。

　　筑牢金融消费者权益保护“防火墙”是一个系统性工程、长期性工程。随着金融消费领域不断扩大，金融消费者权益保护的内涵也在不断丰富。温州监管分局在“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等节点开展集中式宣传，为广大金融消费者提供了更加全面、深入的金融知识获得方式。

　　今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，温州监管分局聚焦“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，组织辖内金融机构开展一系列富有地域特色、行业特色的宣传活动，实现网点全参与、人员全覆盖，同时利用“社区食堂”“乡村大礼堂”等平台开展触达率更高的“进社区”“进农村”行动，集合“开学季”开展更有针对性的“进校园”，彰显了在金融消费者权益保护方面的决心和力度，为金融市场的健康发展注入强大的动力。

　　“加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。”温州监管分局主要负责人表示，将进一步发挥金融宣传教育的预防性保护作用，引导行业始终坚持“金融为民”的理念，把维护最广大人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。