近年来，国家金融监督管理总局浙江监管局深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真贯彻落实习近平总书记在浙江考察时“要坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’”指示精神，积极践行以人民为中心的价值取向，坚持和发展新时代“枫桥经验”，着力深化党建引领大消保工作格局，系统推进各项金融消费者权益保护工作。

　　2023年以来，国家金融监督管理总局浙江监管局组织行业开展践行新时代“枫桥经验”深化年活动，领导班子成员带头接访和重大投诉领导包案100%，实现“局系统3年以上信访积案”以及“省级信访部门交办信访积案”全部化解办结。浙江辖内消费投诉总量增长态势得到遏制，调解成功率明显上升、杭州亚运会等关键节点重大信访为零，调解执行率100%，基本实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”。本报记者　赵琦　通讯员　吴梦霞

　　抓党建引领　 深化大消保工作格局

　　全面加强党对消保工作的领导。国家金融监督管理总局浙江监管局印发《关于深化党建引领大消保工作格局的指导意见》，深刻把握党的二十大关于 “坚持和发展新时代枫桥经验”的安排部署。推动局系统两级党委每年至少2次研究消保工作，每年将习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想纳入党委中心组学习内容。

　　将消保纳入监管全流程。国家金融监督管理总局浙江监管局消保职能部门每月向机构监管部门共享消保工作信息和数据供参考，机构监管部门将消保工作纳入市场准入、非现场监管、典型案例分析、现场检查、监管评级等之中。

　　全力推动行业构建党建引领的大消保工作新格局。按照践行新时代“枫桥经验”深化年活动部署，辖内银行保险机构省市两级党委共开展消保工作研究学习1435次，党委班子成员带头参与消保工作2363次，各级党组织开展消保主题党建活动8011次。辖区137家机构制定了领导干部接访下访工作制度，累计开展领导干部接访下访4653次，领导包案2957次，领导包案化解信访难题2521个。

　　抓源头治理　 强化纠纷前端预防

　　重点督促银行保险机构健全考核机制。浙江辖内机构大幅提升消保考核权重，有效激发内生消保工作动力。

　　加强消保监管评价闭环管理。国家金融监督管理总局浙江监管局逐一向辖内银行保险机构发送消保问题清单，并督促做好评价整改工作。

　　常态化开展重复投诉专项治理。国家金融监督管理总局浙江监管局开展护航亚运风险排查积案化解专项行动，金融机构领导包案化解办结积案投诉544件，推动消减存量信访问题，源头化解风险。

　　畅通咨询投诉渠道。国家金融监督管理总局浙江监管局要求各银行保险机构优化投诉渠道信息公示，包含但不限于网点投诉电话、上级行服务热线、互联网受理方、行业热线电话等。

　　强化消保审查机制。国家金融监督管理总局浙江监管局要求各银行保险机构细化消保审查操作，在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节，切实将消保审查落到实处。2023年，辖内银行保险机构共开展消保审查30490次，提出否定意见8769个，采纳率98.55%。

　　抓监管约束　 推动纠纷就地解决

　　强化适当性管理。国家金融监督管理总局浙江监管局组织行业开展适当性管理和可回溯管理自查自纠，督促机构遵守“机构了解客户、客户了解风险”原则。累计完成自查问题整改1494个，有效提升行业适当性管理和可回溯管理水平。

　　加大不当宣传和销售误导治理力度。在浙江，金融投诉典型案例已实现“月月有分析、月月有督查”，国家金融监督管理总局浙江监管局重点督查退保、车险理赔、信用卡等重点领域投诉典型案例。

　　健全信息披露。浙江金融系统已建立机构、监管部门、调解组织等多个维度的3大类19项指标的全视角晾晒指标体系。实施“末位表态”“重点约谈”，要求限期整改，并跟踪整改结果。把连续排名靠后的机构作为现场检查和投诉督查的重点对象，做到用数据传导压力、激发动力。

　　做深做实信访工作联席会议机制。国家金融监督管理总局浙江监管局压实机构主体责任，有效提高矛盾纠纷初次化解率，从源头上减少“信转访”“电转访”“初转重”“重转积”。

　　抓多元解纷　 坚持把调解挺在前面

　　建设金融“共享法庭”。国家金融监督管理总局浙江监管局联合浙江省高院，在辖内10个地市（不含宁波）银行业保险业人民调解委员会和106家主要机构网点设立金融“共享法庭”381家。持续推动金融“共享法庭”扩面、提标、增效，按需应设尽设，进一步发挥在线调解优势，让金融消费者维权更便利。累计运用金融“共享法庭”开展调解及立案、庭审、执行等其他司法服务超过2.71万次，有效发挥了金融纠纷化解“促进器”的作用。

　　开展“枫桥经验”示范点创建。国家金融监督管理总局浙江监管局推动金融机构网点力争实现零有效投诉、矛盾纠纷就地化解的目标。辖内银行保险机构已创建“枫桥经验”示范点303个。

　　形成一批可复制的纠纷解决机制。首推银行业保险业人民调解委员会同县级矛调中心的衔接机制，在县（区、市）设立了90个调解工作室，实现调解服务县域全覆盖。杭州持续深化道路交通损害赔偿数字一体化的余杭模式。金华开展保险代位求偿纠纷化解机制试点、试行道交纠纷人身损害赔偿“两费”调解标准。2023年1至9月，全省银保调委结案量27003件，成功23784件，成功率88.1%，调解成功金额78.2亿元。

　　新时代“枫桥经验”在绍兴金融行业展开了生动实践。国家金融监督管理总局绍兴监管分局印发《践行新时代“枫桥经验”助力中国式现代化金融治理市域实践的实施意见》《深入推进“枫桥式”金融消保服务站建设 提升消费者权益保护工作质效》等文件，梳理12项重点项目清单、10项重点治理清单，全力推动新时代“枫桥经验”的基层实践。绍兴地区已建成“枫桥式”消保服务站240余家。服务站集成业务政策公示、金融知识宣教、消费投诉处理、金融服务体验、志愿公益形象展示等六大功能，有效推动机构以服务站为平台，提升基层纠纷化解能力。“枫桥经验”发源地诸暨，金融“共享法庭”的金融工作品牌已建成，集成行业、政府、社会多方力量，建立“人员轮值+分类调处+联席会商”三项配套机制，实现一般纠纷由行业调解人员进行就地调解、复杂纠纷邀请知名调解人员参与指导调解、重大疑难纠纷邀请法官、律师等参与调解。2023年8月运行以来，共受理案件84起，调解成功71起，涉及金额1041万元。