走出浙江银保监局信访室，光大银行储户王大爷感到从未有过的轻松。一桩长达十三年之久的金融业信访积案就此划上句号。

　　十三年间，王大爷身体每况日下，但仍对存款被“侵吞”耿耿于怀。带着激动的情绪，他往返银行多次交涉，不间断地跑到浙江银保监局信访，还给中国银保监会写了好多封信。而他的心结，不久前终于在浙江银保监局坚持不懈做思想工作、经年累月耐心劝解下解开了。

　　这是新时代“枫桥经验”在金融领域的生动实践。

　　2023年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年。浙江银保监局部署全行业开展践行新时代“枫桥经验”示范年活动。目前浙江银行业保险业已着力构建起大消保工作格局，开展源头治理、大排雷、大晾晒、大调解、大宣教五项行动，提出实现消费者权益保护工作体制机制更加健全、银行保险机构投诉处理能力明显提升、营造全行业矛盾纠纷化解的良好态势的三大目标。

　　本报记者　赵琦　通讯员　林芝

　　践行新时代“枫桥经验”

　　自2009年起，家住杭州的王大爷坚称自己的存款被银行“侵吞”，是银行工作疏漏了吗？浙江银保监局调查取证后，了解到这是一起典型的老人记忆错构引发的存款纠纷。光大银行为推动矛盾化解，先后向上城区矛调中心、上城区法院调解中心申请帮助调解，但仍僵持不下。为防止老人信访期间发生意外风险，浙江银保监局多部门多次接访并核查答复，终于将王大爷多年的困扰解开。

　　常态化开展重复信访清理，是践行新时代“枫桥经验”示范年活动源头治理行动的重要环节，浙江今年将力争重复投诉和信访积案集中攻坚化解办结率实现100%。另一方面，还通过信访工作联席会议机制，提高矛盾纠纷的初次化解率，争取矛盾纠纷90%以上业内化解、业内矛盾纠纷90%以上机构化解、机构矛盾纠纷90%以上基层化解。

　　硬核举措提升消保工作质效。大晾晒行动借助数据传导压力、激发动力，建立机构、监管部门、调解组织等多个维度的全视角晾晒指标体系，每月晾晒数据并落实限期整改。大排雷行动中，金融服务收费政策制度得到进一步落实，不当宣传和销售误导治理力度加大，银行业保险业将开展适当性管理和可回溯管理自查自纠，机构负责人强化现场接访和包案化解重大投诉，分类施策制定个性化的化解方案。

　　浙江银保监局消保处负责人介绍，今年正在开展以“防诈防骗防误导”为主要内容、“做金融明白人”为主题的预防性、公益性、通俗化的系列宣传教育活动。本月主题是金融消费可以先问子女、问热线、问身边专家，看来人、看来电、看资质证书，查执照、查属地、查产品，存证据“三问三看三查一存”，聚焦“新市民、大学生、老年人、农村居民”等重点群体，通过时长不超过一分钟的小视频，通俗明了地向公众提示金融市场容易上当受骗、容易权益受损的风险。

　　借由与上述王大爷类似的案件，不少银行对于老年人遗忘存款是否已取的情况，也都贴心地在第一时间帮助回忆取款场景，避免其不断强化错误记忆，形成难以抹去的记忆错构。

　　矛盾纠纷就地大调解

　　重复投诉反映了群众利益最迫切的关注焦点，浙江银行业保险业坚持将调解挺在前面，把调解贯穿投诉纠纷处理全过程，专门开展了积案化解百日攻坚专项行动，集中化解办结投诉积案712件。任某与P银行理财产品损失纠纷案正是其中的一例。

　　任某是一位年逾70岁的老人，经由P银行的征询和推荐，在理财产品到期之时通过手机银行自行选择购买了本金300万元的非保本净值型债券理财产品“84天成长3号”，到期后本金收益亏损10600元。任某认为未实现预期收益，随后的半年多里投诉11次。

　　调解员多次联系任某了解情况后，面对老人拒绝沟通的情形，通过辗转联系其儿子获得理解和信任，说服任某同意在当地银行业保险业调解委员会的主持下与银行开展现场调解。除夕前一天，调委会召集任某、银行开展现场调解，当事人双方握手言和；次日新春来临，调解员一行主动上门回访，送上节日祝福。

　　“你们是‘金融老娘舅’，这下我堵在心里的石头落下来了，可以开开心心过年了。”任某由衷地说。

　　整合行业调解资源后成立的浙江省银行业保险业人民调解委员会，以及10 个市级银保调委，实现了辖内省市全覆盖，消费者可以就近解决纠纷。浙江银保监局还联合省政法委印发《关于推进全省银行业保险业矛盾纠纷调处化解工作的实施意见》，首推银保调委同县级矛调中心的衔接机制，在县（区、市）设立了90个调解工作室，实现调解服务全覆盖。

　　据统计，2022年，全省银保调委共成功调解案件26482件，成功案件数量较去年同期上升７个百分点，调解成功率达到88.6%。在今年的大调解行动中，力争银保调委调解成功率超过90%、调解执行率100%。

　　现在，消费者还可以通过拨打4006057178行业咨询投诉热线，向银行保险机构反映问题、直接申请银保调委人民调解，成为了消费者沟通维权的便捷新渠道。仅去年一年，热线共接听来电43161通次，接通率达91%，规范、高效的转办收获了群众的满意度。

　　金融“共享法庭”维权更便利

　　“今年将推进金融共享法庭建设，鼓励银行保险机构开展‘枫桥经验’示范点建设。”浙江银保监局消保处负责人表示，一方面要求按需应设尽设金融共享法庭，进一步发挥在线调解优势，推动金融共享法庭扩面、提标、增效，让金融消费者维权更便利，另一方面推动网点力争零有效投诉、矛盾纠纷就地化解。

　　浙江银保监局联合浙江省高院推动金融调解与法院合作模式的创新，在银保调委和金融机构设立了金融“共享法庭”。利用“一根线、一块屏”实现网上立案、指导调解、在线诉讼、普法宣传及基层治理等多重功能。消费者和银行保险机构可以在法官指导下进行协商，并可以通过金融“共享法庭”线上向法院申请进行司法确认，赋予调解协议强制执行的效力。

　　目前，全省已在186家银行保险机构建立逾350个金融“共享法庭”，开展司法服务超过12000次，有效提升了“行业调解+司法确认”的工作模式质效。其中杭州的2家金融“共享法庭”入选全省首批示范“共享法庭”名单。

　　杭州富阳J贸易公司与Z银行的贷款纠纷，是金融调解中心迄今处理的金额最大的案件。J公司以法定代表裘某以及谷某、孙某名下房产抵押，于2020年向Z银行申请了金额分别为1745万元、2000万元的两笔借款，同时追加上饶市B铜业公司、杭州富阳Z金属材料公司为保证人。由于前些年金属品销售价格持续低迷，J公司连年亏损，又因疫情加速资金链断裂，导致贷款本息逾期。次年，Z银行通过浙江法院ODR系统向富阳金融调解中心申请调解，要求J公司支付借款本息合计3839万元。

　　对此，因该笔不良担保已影响杭州富阳Z金属材料公司在银行的融资业务，法定代表人袁某怨气很大，强烈要求银行处置抵押房产，不足部分再落实担保责任，拒绝调解。

　　3位调解员分析讨论案情后决定采取“化整为零、循序渐进”的调解方式。他们催促裘某尽快变现抵押房产归还欠款，统一了除袁某以外的其他7位担保人的意见。调解员单独约袁某来到调解室，以耐心、细致、专业的解答打消了他的顾虑。而Z银行也同意给予裘某一个月时间处置房产。这场历时34天的调解终于成功，为当事人减少诉累及各项费用29万余元。

　　优先解决群众急难愁盼

　　除了化解成年累月的积压案件和投诉，开展“寻找保险生存金领取人”专项行动、整治涉企乱收费和侵害个人信息乱象、整治冒用银行名义贷款营销短信扰民行为、制定适老金融服务指引、打击不良代理投诉举报等，都是针对性解决人民群众最关心问题的举措。

　　以开展“寻找保险生存金领取人”为例，让121331张保单权益人获得有效通知，涉及金额7.79亿元，超失联保单总数和总金额的95%。

　　自“寻找保险生存金领取人”开展以来，R保险公司通过多种方式努力寻找客户，协助客户办理生存金领取手续，其中涌现出不少感人事迹。工作人员小石第9次拨打客户李先生的电话时，电话终于接通了，此时已是深夜12时。李先生常年在国外出差，因时差关系，国内手机不经常开机。小石尝试多时段拨打，没想到竟在半夜联系上了客户。小石告知李先生有一笔15万元的生存金可通过R保险公司APP领取，李先生表示有空时会尝试操作便匆匆挂了电话。然而，一个多月过去，李先生的生存金仍是未领取状态，且手机又处于关机状态。小石正无计可施，李先生却主动致电，笑称自己是空中飞人，当晚将在萧山机场中转，请小石再告知一遍领取的操作步骤。为及时帮助李先生领取生存金，小石索性从绍兴跑到了萧山国际机场，为李先生成功领取了这笔生存金，李先生非常感谢，并表示为“寻找保险生存金领取人”这项活动及保险行业热诚服务的精神点赞。