近日，广发银行全国共15家网点获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。该评选活动由中国银行业协会牵头组织开展。广发银行通过规范人员行为、优化服务流程、强化客户体验管理，在网点服务质量、机具的人性化和便捷化等方面有了较大改善。

　　客户投诉及建议是广大金融消费者与银行机构沟通协调的重要渠道，广发银行以ISO10002标准为方向，对其投诉途径进行内部整合，并专门研发了全行服务管理系统。该系统实现了总、分、支三级的投诉处理全电子化流转，将流程节点细化到支行具体经办人员，实现客户、网点、分行、总行直通，大大减少了投诉处理过程中的内部流程损耗。该系统上线后，广发银行投诉管理已达行业先进水平。

　　广发银行通过智能设备布放和流程再造，实现简单业务自助化、复杂业务远程化、特殊业务现场化。引进全新第二代移动终端及发卡箱设备，优化移动终端业务流程；引入新型机具实现低柜办理现金类业务，定制化智能现金低柜已完成硬件设计开发和配套软件的对接。通过引入新型机具和完善现有机具功能，推动线上线下流程优化。

　　通讯员 钟文斌　本报记者 金乐平