金融是国民经济的血脉，保护金融消费者权益是“金融为民”的生动体现，更是未来金融发展的核心主线之一。

　　3月11日，浙江金融监管局联合浙江省金融委办公室、人民银行浙江省分行、浙江证监局、浙江省公安厅、浙江省高级人民法院召开“3·15”浙江金融消费者（投资者）权益保护活动启动会。活动聚焦金融消费者和投资者权益保护核心议题，通过防非反诈知识普及、典型案例警示、优秀案例展示等多种形式，着力构建金融安全“防护网”，助力群众守好“钱袋子”。

　　为提升消费者金融素养和自我保护意识，切实做好2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，温州金融监管分局指导各银行和保险机构开展活动，提升公众的风险防范能力。　　

　　记者了解到，2024年金融“大消保”格局全面深化，温州金融监管分局交出了一份亮眼的答卷：有效投诉量连续四年阶梯式下降，三分之一的机构为监管“零投诉”，全市通过“1+X”机制入链小额金融纠纷12万余件；7家金融机构获浙江金融监管局系统消保优秀实践案例，占比23.3%。

　　这组跃动的数字背后，是温州金融监管分局坚持“以人民为中心”的价值取向，聚焦金融消保领域突出问题，以高度的政治责任感和使命感，持续发挥监管引领作用，科学谋划、周密部署，以有力措施破局金融纠纷高企困境，推动金融消保工作取得显著成效。记者 邹雯雯 通讯员 李莉平/文　郑鹏/摄

　　健全机制 构筑坚固防线

　　金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。温州金融监管分局深化“一体两翼一中心”消保工作机制，将消保工作作为“一把手”工程，消保工作部门牵头负责，各机构监管科分兵把守，一中心则是在原调解组织基础上打造温州市银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称消保中心），联合法院、司法局等部门构建多元纠纷化解机制。

　　作为温州市消保委首个在消保委成员单位挂牌的消费者权益保护机构，消保中心将金融消费者权益保护转化为可见可感的城市温度。

　　“多亏你们耐心调解，压在我心头半年的这块大石头可算落地了！”78岁的老人握着调解员的手感慨万千。此前他发现由其亲戚代管的银行卡内几十万元资金“不翼而飞”，怀疑是亲戚未经授权擅自转走了资金，持续投诉银行取款流程存在漏洞。消保中心调解团队用“情感疏导+数据溯源”双轨工作法，搭建起消费者与金融机构的信任桥梁。

　　在这场时长半年的马拉松调解中，面对老人多次情绪崩溃的求助电话，调解员始终以春风化雨般的专业态度开展心理疏导。每次都对老人提出异议的凭证和流水进行仔细核账，根据异议点重新逐一进行解释核对。在沟通和解释面谈20多次之后，老人最终理清了资金的去向，心底的阴霾终于消散。

　　作为温州维护金融消费者权益的重要机构，消保中心日常处理的类似调解案件远非个例。自2022年7月成立至2024年底，消保中心共计化解纠纷2.9万件，其中为老百姓调解“急难愁盼”问题1.75万件，涉及复杂疑难件740件，有效提升了纠纷化解效率和社会满意度。

　　战略引领，自上而下，层层落实。温州金融监管分局推动形成上下贯通的纵向消保联动机制，各县域支局已初步形成机制健全、访调衔接、宣传有力的消保工作架构。同时用好高频分析晾晒、重点机构和重点领域治理、专项攻坚及评价督查“四个抓手”，持续锚定投诉治理目标，持续推动健全行业消保体制机制。

　　多元化解

　　延伸调解服务触角

　　“我们不是没有能力还，股东之间有债务纠纷，这个钱怎么还肯定是要说清楚的。”温州某汽车销售有限公司法定代表人G先生长舒了一口气，去年公司差点因内部股东之间的债务纠纷矛盾导致贷款未能按期清偿，在温州市龙湾区人民法院“共享法庭”龙湾农商银行服务站，经调解员主持的2次线下调解会议及多次线上劝解，最终促进股东之间理清债务，并与银行达成了分期清偿的协议，化解了金融借款合同纠纷。

　　无独有偶，在距温州1600多公里外经商的W先生，此前因为信用卡还款业务与银行产生纠纷，他也通过温州市中级人民法院“共享法庭”温州银行服务站与银行最终达成调解方案，并通过线上签署调解协议。

　　金融“共享法庭”是依照“共享法庭”标准，因地制宜利用行业调解组织、金融机构现有硬件设施，创新设立的一站式多元解纷机制。温州辖内银行业保险业119家金融“共享法庭”累计开展立案、调解及其他司法服务等共计23489次。瑞安市人民法院“共享法庭”人保财险瑞安支公司服务站不仅第一时间配备了电脑、投影仪等三方连线工具，还添置了观影灯、伤残鉴定床等专业工具，可直接查看伤者CT片，对伤残等级进行预判。

　　金融“共享法庭”是温州金融监管分局延伸“线上+线下”服务触角方式之一。据悉，温州分局多维发力织密调解服务网，指导调解组织高效运用“浙里调”人民调解平台、“ODR”法院系统及金融“共享法庭”，打造“立足温州、辐射全国”的线上调解服务网。2024年，全行业共化解复杂投诉积案50件，涉及144件次，全市共调解纠纷7291件，同比增长10.3%，成功率89%；消保中心线上调解（视频+电话）占比达56.3%。

　　化堵为疏

　　破局小额金融纠纷“堰塞湖”

　　聚焦解决小额金融纠纷“堰塞湖”，温州金融监管分局联合温州市中级人民法院出台《关于全面推进小额金融纠纷多元化解“1+X”工作机制的实施意见》。“1+X”即坚持非诉化解“1”个目标，适用预查废、以保促调、赋强公证、支付令、诉讼等“X”种方式分层递进过滤，实现纠纷高效、多元化解。

　　“以往因为有相关政策要求，我们知道债务人已无财产可供执行，但仍需拿到法院出具的终结本次执行程序的裁定文书后，才可申请债务核销。”一银行工作人员说，如今预查废机制可以大大提高工作效率。

　　实施意见出台后，温州金融监管分局全面推动小额金融纠纷多元化解“1+X”机制在全市落地，2024年，全市通过“1+X”机制入链小额金融纠纷12.5万余件。其中，“以保促调”受理46035件，调解成功15860件。

　　金融“大消保”工作格局全面构建，金融为民理念日益深化。今年，温州金融监管分局将认真落实中央金融工作会议精神，全面落实国家金融监督管理总局以及浙江监管局各项消保工作部署，始终秉持消保工作的政治性、人民性，坚持系统推进，持续压实投诉纠纷源头治理，健全纠纷多元化解机制，全流程做好金融消费者权益保护工作，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为金融业高质量发展作出更大贡献。