金融为民是以人民为中心的发展理念在金融领域的具体体现，是新时代我国金融工作实践的根本指南，也是中国特色社会主义金融的本质特征。为进一步牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为金融监管工作的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，国家金融监督管理总局浙江监管局以“为民办实事”为切口，聚焦特殊群体服务、适老化服务等领域，出台一系列惠民利民措施，进一步提升金融服务普惠性、便利性、规范性。

　　在国家金融监督管理总局浙江监管局的指导下，国家金融监督管理总局衢州监管分局指导辖内银行保险机构聚焦“金融为民、金融惠民、金融便民”，在产品供给、智慧理赔、适老服务、投诉处理、公益活动等方面持续发力,推出多项惠民举措,充分践行“金融为民”的使命担当。

　　通讯员　陈义英　陈璐媛　方佳慧

　　本报记者　郑谦

　　以人为本，全面升级户外劳动者服务站点

　　户外劳动者综合服务站点的建设是为了更广泛、更直接、更有效地服务好户外劳动者，让户外劳动者愿进来、想进来，打通便民、利民、为民服务“最后一公里”，让城市更有温度。

　　为进一步推进户外劳动者服务站点建设，将金融机构户外劳动者驿站打造成广大户外劳动者的温馨港湾，国家金融监督管理总局衢州监管分局指导辖内银行保险机构因地制宜统筹规划站点建设，科学布局安排，有序推进实施，推动服务站点“建”起来、“用”起来、“活”起来、“靓”起来，切实提升户外劳动者的获得感、归属感和幸福感。2023年，衢州市共有6家位于银行网点的户外劳动者服务站点获评浙江省总工会“最美工会户外劳动者服务站点”称号。

　　“你们真是为我们考虑得太周全了，真是我们的福祉啊。”盲人曲先生是稠州银行的老客户，每隔一段时间他就要前往稠州银行龙游支行网点办理现金存取业务。虽然他的眼睛看不见，但他能通过听觉、触觉感受到无障碍设施的日益完善。

　　近年来，稠州银行衢州分行深入贯彻落实“为民办实事工程”政府项目，辖内各网点全部配备医药箱、老花镜、放大镜、轮椅、设置绿色快速通道，并重点在龙游小微专营支行增设无障碍柜台，在咨询台上配备听觉障碍辅具、言语障碍辅具、视觉障碍辅具、信息无障碍交互终端（PAD）、助盲识币签名卡、信息无障碍服务箱等特殊客户群体服务工具，较大程度上解决了听障、说障人士的沟通交流问题，让残障人士有宾至如归的感受，处处体现网点的人文关怀。今年3月，该支行又入围浙江省政府民生实事做好户外劳动者服务站点。

　　同时，为积极响应政府暖心行动，稠州银行衢州分行还将对龙游小微企业专营支行网点的户外劳动者服务站点进行改造升级，增配电冰箱、微波炉、血压仪、饮水机等硬件设施，并在大厅划分服务专区，预计于今年6月底完成。届时，该服务站点将定期或不定期安排志愿者公益活动，让户外劳动者进得来、愿意来、经常来，力争打造出一个最具暖心服务的高质量站点。

　　激活“沉睡账户”，唤醒沉睡“钱袋子”

　　“沉睡账户”主要指5年及以上未发生主动交易且账户中有余额的个人银行账户。激活“沉睡账户”是金融为民的重要举措，可有效保护个人客户财产安全，既有利于避免客户遭受电信诈骗，也可唤醒“沉睡账户”资金，避免客户遗忘，提升利用效率。

　　为贯彻落实《国家金融监督管理总局办公厅关于开展银行“沉睡账户”提醒提示专项工作的通知》，推动银行业进一步强化主动服务意识，优化账户管理相关措施，提升账户查询、提取、注销等服务的便利性，国家金融监督管理总局衢州监管分局于近期组织开展银行“沉睡账户”提醒提示专项工作，指导辖内银行机构通过网站公告、手机短信、电话外呼、实地走访等方式帮助消费者了解自身银行账户开立情况，及时查看、使用或注销冗余账户，唤醒沉睡的“钱袋子”，提升资金利用效率。

　　在国家金融监督管理总局衢州监管分局的指导下，交通银行衢州分行组织人员通过线上和线下相结合的方式对该行部分“沉睡账户”开展了一次集中激活行动。本次行动共涉及9名客户，总金额114万元，均5年以上未有过交易。该行对其中大部分客户通过电话联系方式作了提醒，在联系中，该行注意到现在的客户大多都有很强的反诈意识，通过座机号码拨打，客户很可能会拒接，如用本地手机号码拨打，客户则会接听。联系后，该行发现部分客户因长时间未关注，已遗忘相关银行账户，通过提醒，客户才想起来在该行有存款。

　　“谢谢你们主动提醒，不然还真就忘记了这个账户，要不是有你们，这钱就等于丢了。”刘阿姨欣慰地说道。

　　原来刘阿姨在办理业务时，因预留的电话号码为空号，导致工作人员无法联系上她。对此，交通银行衢州分行决定通过线下实地走访的方式对刘阿姨进行提醒。当天早上9时多，该行工作人员到达预留地址后却发现该地址已拆迁，于是便来到了附近的公安局询问，但因未能提供工作联系函等证明材料，公安民警表示不能提供客户的相关信息。接下来，该行工作人员又拜访了客户拆迁所属社区，然而社区工作人员却告知预留在社区的信息也是老信息。最后抱着试一试的心态，该行工作人员来到公安综合服务窗口，将姓名、联系电话、地址留给了工作人员，请他们通知客户与自己联系。最终，该行工作人员接听到了刘阿姨儿子的电话，并通过其成功找到了刘阿姨，从而当面告知相关账户情况。

　　“太感谢交通银行了，几经周折才找到我，为我耐心地办理好业务，点个大大的赞。”刘阿姨对交通银行衢州分行认真负责的态度、周到的服务表示感谢。

　　用心谱写适老化金融服务大文章

　　金融服务无小事，细微之处显真情。随着人口老龄化加剧，做好金融服务“适老化”工作已成为提高金融服务质效的重要一环。

　　为全面推进老有所养，持续满足广大老年群体金融需求，国家金融监督管理总局衢州监管分局指导辖内银行保险机构积极贯彻金融为民的发展理念，持续拓宽金融服务的广度和深度，通过完善服务机制、创新服务形式，有效提升老年客群的服务体验，谱写适老化金融服务大文章。

　　“您好，可以存硬币吗？”民泰银行常山支行大厅内一位老年人客户向工作人员求助，老人的脸上有些担心和焦急。厅堂工作人员见状，立马上前安抚，“您别急，这钱我们存！”

　　原来老人家里经营小卖部，经常收到各种不同面额的硬币。该行工作人员预估办理时间后，为了不影响其他排队的客户，让老人在休息区休息，安排柜员和临柜柜员配合业务主办，立刻展开清点、包装工作。经过一番仔细清点，发现共有1角硬币549枚，5角硬币896枚，1元硬币1500枚，总金额2002.9元。清点过程中还发现该客户有许多新版的5角混到1角中，工作人员便耐心告知客户要注意区分，切勿收付错金额。

　　这只是民泰银行衢州分行暖心服务的一个缩影。金融行业数字化及改革的同时，也让老年人犯了难，变成了横在老年人面前一条难以跨越的“数字横沟”。为了让老年客群也享受到“数字快车”带来的幸福感，针对老年人在金融服务中“急愁难盼”的问题，民泰银行衢州分行坚持传统服务与智能服务并行，通过线上服务适老化改造、一对一上门服务和“首问负责制”等方式，优化服务流程，提升老年客群的体验感。根据老年人的使用习惯，为手机银行APP专门设置老年版。加强老年人等群体开办银行卡的行为管理，着重关注老年客户群体大额转账情况，及时了解转账用途，为老年人筑起反电信诈骗的第一道防线；对于老年客户因行动不便无法到网点办理业务的情况，工作人员在风险可控前提下，按照制度和流程要求提供上门服务，延伸服务触角，打通金融服务“最后一公里”。

　　此外，民泰银行衢州分行还从网点设施适老标准化建设着手，通过不断完善硬件设施，升级服务环境，提升服务质量，用贴心、暖心的服务营造出厅堂的温馨感，让老年客户体验到宾至如归的感觉。网点门口设置无障碍通道，营业大厅内设置专用的爱心座椅、配备日常应急药箱以及不同度数的老花镜。充分考虑老年客群的生活习惯，放大公告页面字号，部分文字加粗或设置醒目颜色，方便老年客群快速找到投诉与咨询受理途径。同时，大堂经理也会随时耐心引导、协助老年人使用存取款一体机、柜员机等自助工具，充分保障老年人顺利办理业务，并积极推广适合老年客户的金融产品，助力老年人实现财富保值、增值。