近年来，国家金融监督管理总局浙江监管局深入贯彻以人民为中心的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，着力构建党建引领大消保工作格局，系统推进各项金融消费者权益保护工作。绍兴监管分局坚决扛起“枫桥经验”发源地的使命担当，健全工作机制，加强与法院、司法等部门协同，积极探索“枫桥式”金融消保服务站、金融“共享法庭”、银保调委、消保中心等纠纷化解途径，推进金融业内纠纷化解和诉源治理工作走深做实，实现“小事不出网点，大事不出机构，矛盾纠纷行业内化解”。

　　记者从国家金融监督管理总局绍兴监管分局了解到，今年5月，该部门会同绍兴市中级人民法院、绍兴市司法局联合印发了《关于坚持和发展新时代“枫桥经验” 推动金融纠纷多元化解的意见》，旨在坚持和发展新时代“枫桥经验”，整合金融行业纠纷化解力量，强化矛盾纠纷源头预防、前端化解，力争通过2—3年，金融纠纷化解体系基本形成，金融行业调解各项制度较为完善，构建起调解、公证、仲裁一体化的多元非诉纠纷化解机制。早在文件印发之前，绍兴金融纠纷多元化解工作已形成可复制、可推广的实践经验。

　　通讯员　王豪盛　姜杉　本报记者　赵琦

　　消保服务站纠纷就地化解

　　在绍兴，大多数银行和保险公司的营业大厅里，都专门辟出一块区域，摆放着桌椅和宣传手册，墙上布置着投诉处理、消费者权益保护等宣传资料，能在醒目位置找到“‘枫桥式’金融消保服务站”的字样。这些“枫桥式”金融消保服务站的建设源于当地金融监管部门多年来的大力推动。

　　国家金融监督管理总局绍兴监管分局指导各银行保险机构强化组织领导，配足配齐消保人力，建设集业务政策公示、金融知识宣教、消费投诉处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验、志愿公益形象展示等六大功能于一体的“枫桥式”金融消保服务站，提升基层纠纷化解能力。“枫桥式”金融消保服务站作为金融机构矛盾纠纷化解的管理平台和处理中心，能有效解决金融机构的消保部门、业务部门与网点间信息不对称、沟通不顺畅、管理半径过长等问题，提高从源头上、根本上预防和化解消费者投诉及问题建议反馈的能力水平。截至目前，绍兴共建设“枫桥式”金融消保服务站240余家，助推基层纠纷化解率达90%。

　　浙商银行绍兴分行的10家网点“枫桥式”金融消保服务站均已创建完成，累计共接待来访群众950余人次，妥善处理矛盾纠纷450起，领导包案化解矛盾纠纷5起。交通银行绍兴分行充分发挥消保服务站指导、协调、检查、处理等综合功能和独特优势，提升消费者权益保护工作质效。平安银行绍兴分行指定支行厅堂主管为服务站管理人，设立消费者权益保护公共教育区，每月选择1个宣教主题，以漫画等喜闻乐见的形式开展消保宣教工作，在教育区摆放各类宣传折页、书籍供客户学习，推动消保宣教与业务开展相融合。华夏银行绍兴分行在厅堂定期开展“行长说消保”教育宣传活动，讲述消保理念、服务承诺、优秀做法等，强化金融消费者风险防范意识。中国人寿财险绍兴中心支公司利用消保服务站，积极开展领导现场接访工作，接待上门反映理赔人伤争议、车险三者承保异议等客户，耐心解答疑问，倾听客户诉求，将纠纷化解在基层前端。

　　行业调解凝聚社会合力

　　人民调解起源于人民群众、发展于人民群众、实践于人民群众，充分彰显了人民群众的创造性。在日常生活中，人民调解工作看似平凡，大多是“张家长、李家短”的琐事，但其中蕴含的门道可不少。调解人员要公平公正、被矛盾双方认可，调解的过程既要讲道理，也要讲人情，而金融领域的矛盾纠纷调解还对调解人员的专业背景有所要求。

　　在绍兴，各银行保险机构积极引入外部调解力量，吸收社会工作者、公益律师等参与行业调解，加大金融纠纷调处力度，提升调解公信力。人保财险绍兴市分公司聘请医调委（医疗纠纷人民调解委员会）等具有专业背景工作人员成立“事故178”工作机制，秉持事故一起帮的理念，加大金融纠纷处理力度。绍兴银行聘请法律顾问、嵊州市三江司法所调解员、三江派出所老娘舅调解室负责人等20余名外部调解员，扩充嵊州支行调解队伍，提升矛盾纠纷化解能力。诸暨农商银行探索建立联合调解中心，引入老杨调解中心、调解志愿者联合会等第三方调解机制，特邀知名人民调解员杨光照及枫桥镇4个区域的村干部等作为专职调解员，并与法院开展“银法”协作，探索不良贷款诉前调解模式。

　　在国家金融监督管理总局绍兴监管分局推动下，绍兴成立了银行业保险业人民调解委员会（下称“绍兴市银保调委”），截至目前，各区（县、市）已设立绍兴市银保调委工作室，配备20余名调解员。自2021年绍兴市银保调委设立以来，共调解件数约7150余件，调解金额约26.8亿元，调解成功率高达91%。 

　　金融“共享法庭”诉调无缝对接

　　2021年10月28日，浙江首家金融“共享法庭”诞生于杭州以来，国家金融监督管理总局浙江监管局以持续推进金融“共享法庭”建设为抓手，提升金融领域矛盾纠纷多元化解质效。

　　为加大金融矛盾纠纷化解力度，国家金融监督管理总局绍兴监管分局深入推进当地金融共享法庭示范点创建工作，集成政府部门、行业力量，探索在诸暨创建集在线诉讼、普法宣传、金融消保、矛盾化解等九大功能为一体的金融“共享法庭”服务总站，搭建“1+N”工作体系，推进金融业内纠纷化解和诉源治理工作走深做实，不断提升基层治理能力。

　　金融“共享法庭”服务总站强化硬件投入，专门投入资源，按照“一屏、一线”的基本要求，特别开辟区域建设共享法庭，设置洽谈室、休息室、接待区等。在外部设置显著引导标识，提供舒适周到的环境。

　　金融共享法庭示范点建立“行业自主调解为主，法官、律师、社会调解组织参与调解为辅”的协作机制，实现一般纠纷由行业调解人员就地调解、复杂纠纷邀请知名调解人员参与调解、重大疑难纠纷邀请法官、律师等参与调解。国家金融监督管理总局绍兴监管分局还强化与法院等部门联合会商，重点围绕政策支持、业务对接、人员调配、信息共享、数据分析等“共享法庭”建设和运行中的问题开展评估会商，做好协调解决。

　　自2023年8月成立以来，诸暨金融“共享法庭”服务总站共受理案件约320件，成功达成调解金额约6000万元，调解成功率达94%。其中，保险机构案件主要涉及交通事故赔偿、保险合同、寿险理赔；银行机构案件主要涉及银行不良贷款、信用卡、代理保险、第三方平台扣款纠纷等，其中171件通过共享法庭线上申请，46件快速调解。截至目前，绍兴辖内已建设39家金融“共享法庭”，纠纷处理效能大幅提升。

　　国家金融监督管理总局绍兴监管分局将持续贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，打通信访、调解、诉讼“三支队伍、三个环节”，撬动更多社会资源参与到多元纠纷化解工作中来，推动消费者权益保护工作走深走实、提质增效。