浙江省统计局最新统计数据显示，截至2023年末，浙江60岁以上老年人口1424万，比重上升到21.5%。国家金融监督管理总局浙江监管局坚持以人民为中心的发展思想，聚焦老年人这一庞大而特殊的群体，坚持传统金融服务与智能化金融服务创新“两条腿”走路的方式，引导辖内银行机构建立解决金融“数字鸿沟”问题的长效机制，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，使老年人在金融业信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。国家金融监督管理总局金华监管分局聚焦老年群体高频服务场景，指导辖内银行机构做实做细老年人金融服务，让金融科技发展成果惠及老年群体。鲍若水

　　融　使用偏好于网点

　　国家金融监督管理总局浙江监管局部署辖内银行机构保留和改进传统金融服务方式，引导银行机构根据老年客户群体数量和金融服务需求优化金融服务。

　　为向老年客户提供便利服务，满足老年人服务“最多跑一次”的时效需求，东阳农商银行加强大堂经理及保安对老年客户的引导分流，在网点引入社保制卡机，将余额查询、账户明细、工资明细、定期存款、存折打印等高频功能应用引入智柜机，推广智能柜员机“无介质”模式，通过刷脸、输密即可办理常见业务。针对身体不适、行动不便的老年客户，提供上门服务，切实提升金融服务满意度。

　　浦江农商银行致力于打造“有爱无碍”零距离服务金融机构。如在网点门口显著位置配备无障碍轮椅坡道，设置“一键呼叫”按钮、“低位服务柜台”，配备助步器、老花镜、爱心专座、老年人快速通道等便捷老年客户使用，为老年人提供更多细致入微的服务。

　　针对老年人习惯使用存折的偏好，永康农商银行在网点自助机具上保留了存折补登、存取款的功能，对于银行卡、社保卡不能查看交易明细的情况，推出丰收对账簿，将交易明细打印在对账簿，方便查看。　 

　　磐安农商银行全辖网点均开展适老特色网点建设，提供老花镜、配备厅堂经理陪伴式服务、60岁以上老年人优先柜面办理，智柜机、手机银行推行老年模式-简易版，智柜和柜面办理业务均能用指纹代替签字，提供本人办理免填单服务。

　　集　数字化应用便利

　　国家金融监督管理总局浙江监管局鼓励辖内银行机构提升网络消费便利化水平，创新网络消费相关金融产品和服务方式，优化老年人网络服务体验。

　　浙江稠州商业银行在手机银行渠道推出关爱服务，目前已具有语音转账、语音导航、语音验证码、屏幕读文（适合视障人群）等智能技术。个人网银首页顶部新增“无障碍”服务入口，点击“无障碍”可呼出无障碍服务工具栏，集成多种视觉输助和阅读输助，提供大字幕显示屏、大鼠标、配色、辅助线、页面缩放、文字转语音、语速调节等功能。其中，“大字幕”功能可随鼠标点选的文字会以更大的字号出现在页面底部的字幕栏中，支持繁体字和简体字切换、打开显示拼音；“语言阅读”功能可在用户浏览页面时跟随鼠标移动指定播报当前区块信息或选择自动播报该页面所有信息，支持调节语速等。为进一步提升电子银行服务关怀，老人登录个人网银时，系统会智能识别客群，弹框引导老年用户使用和自动呼出无障碍服务工具栏。

　　金华银行推出适老版手机银行“怡养版”，该版本具有关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂等特点，实现了适老化与多界面设计，重点突出“简单、安全、易用”，实现字体更大更清晰、常用功能集中展示、稳健产品优先推荐。2022年手机银行新上线的数字人民币个人钱包中，通过钱包主页面大字化展示，强化无障碍服务水平，帮助老年人通过数字人民币钱包的应用，融入更多本地多元化的民生应用场景。

　　为进一步提升服务质量，成泰农商银行实现客服热线适老化智能改造。借助自动识别老年人客户（60周岁以上）功能，客服热线直接通过转接人工服务，为老年人提供更人性化服务，发挥客服热线在客户咨询、技术支持和客户投诉等领域的作用。

　　享　一站式生活服务

　　国家金融监督管理总局浙江监管局要求辖内银行机构加强金融创新，为老年群体提供更多智能适老产品和服务。

　　义乌农商银行不断升级“银发”场景服务模式，全面支持养老服务体系健康发展，设立全省首家老年特色主题支行，网点内孝义家园多功能区面积达780余平方米，设置了老党员驿站、书法区、阅读区、养生长廊、按摩区等，为老年客群提供公益活动平台，拥有金融服务、休闲娱乐、健康医疗、会议培训等功能，也承担政府业务窗口、志愿者服务、农产品展销、志愿汇积分兑换、老年大学授课等社会属性，是老年客群金融普及、学习交流、充实自我、互帮互助、发挥余热的理想场所。为支持政府“大社保”体系建设，义乌农商银行扩大社会保障覆盖面，帮助解决当前老年群体社会保障的实际问题，积极推出“颐养贷”贷款产品，该产品为用于向辖内符合缴纳城乡居民及职工基本养老保险等条件的客户，发放的用于其缴纳基本养老保险费不足部分的个人消费贷款。

　　通过加强政银合作，兰溪农商银行为老年客户搭建金融+民生服务场景。该行积极与人社局、医保局、税务局、政管办合作，梳理下沉业务种类和流程，开展业务培训，将医保参保、变更、社保缴费、查询、税务发票代开等常见业务下沉至网点和丰收驿站，家门口就能办理，为老年客户提供一站式就近办服务。兰溪农商银行辖内40个营业网点和全市336家丰收驿站皆可为老年客户办理社保卡相关业务。除为老年客户办理领取养老金、存款、生活缴费等基本业务，营业网点可通过柜面、智能柜员机、移动展业等多渠道开展社保卡受理、申领、换发等业务，为辖内老年客户提供便利的社保卡服务。丰收驿站动员丰收驿站站长进行社保卡的宣传，向老年人普及社保卡的功能、使用方法和注意事项，提高老年人对社保卡业务的认识和使用能力。

　　在“后陈经验发源地”后陈村，武义农商银行与全县14个行政村签订农村养老为主题的党建联盟协议书，试点建设“党建共建支持养老服务示范点”，丰富老年活动，常态化提供一站式金融服务。深入村庄、社区等老年人聚集区域，常态化开展金融政策宣讲、普及金融知识、防范电信网络诈骗等主题宣传活动，提示老年客户风险，助力守好“钱袋子”。