金融消费者权益保护是金融发展的客观规律和必然责任。这之中，提升金融消费者获得感、幸福感和安全感是核心要义。

　　今年，浙江银保监局部署全行业开展践行新时代“枫桥经验”示范年活动。在浙江银保监局党委的坚强领导下，温州银保监分局党委深入贯彻落实党的二十大精神，践行“以人民为中心”的发展思想，弘扬新时代“枫桥经验”，连续两年开展“消保清源”“消重提质”专项行动，推进纠纷前端治理和后端多元化解，取得实效。

　　共筑诚信消费环境，提振金融消费信心，做金融明白人。近日，温州银保监分局交出一份成绩单：2022年，温州分局辖内监管投诉同比下降11.3%，疑难件化解及办结率达100%；全市调处银行业保险业矛盾纠纷5286件，同比增长25.6%，调解成功率达88%，除杭州、宁波外结案件全省排名第一。通讯员　徐梦茜　李莉平　本报记者　徐慧敏

　　践行“金融为民” “一把手”主抓消保工作

　　践行“金融为民”　

　　“一把手”主抓消保工作

　　以上率下担当在先，“一把手”挂帅推进温州金融消费者权益保护工作见行见效。

　　据介绍，温州银保监分局党委将消保工作作为“一把手”工程，主要负责人主持研究督办，各分管领导紧盯条线问题，精准施策，从政治站位、主责落实、机制建设、纠纷处理、调解体系共建等维度先后推出21条措施，分层分类分级推进落实机构领导责任、部门责任、基层责任和监督责任。

　　同时，强化监管引领，持续推动行业深入践行消保工作的政治性、人民性，将党建深度融入消保机制建设，贯穿管理、营销、宣传、服务及纠纷处理等与消费者利益相关的各环节。要求坚决贯彻“以人民为中心”发展思想，机构党委研究部署，“一把手”亲力亲抓，建立领导包案制，成立消保工作专班，完善部门协同机制，层层压实各级责任。

　　与此同时，温州银保监分局要求银行保险机构切实担起纠纷处理主体责任，不断优化业务流程和金融服务，健全完善纠纷处理制度机制流程，高度重视初信初访处置。按照“消重提质”专项行动要求，严格落实重复投诉、疑难纠纷矛盾领导包案机制，亲自研究解决措施，提升纠纷化解能力和质效，实现重复投诉积案动态清零，有力维护消费者合法权益。 

　　坚持“管在源头”

　　增强溯源治理“内生力”

　　走进温州的一家银行或者保险机构，询问金融消费者权益保护的问题都能获得清晰的解答。这是因为温州正在着力形成机构“全员懂消保、知消保、干消保”的工作局面。

　　温州银保监分局推动银行业保险业金融机构健全消保工作制度机制，统筹全行全公司资源，压紧压实各级领导、各部门及各网点消保工作责任，部门间协同配合、凝心聚力开展消保工作。

　　在这根“指挥棒”下，温州的银行保险机构消保工作制度机制建设更加完善。如建设银行温州分行每季通报消保考核，单列投诉数据占消保考核权重50%。招商银行温州分行成立工作组，各支行设消保分管行长、联络员，统筹管理推进消保工作。

　　问题金融产品是金融纠纷产生的直接原因之一。温州银保监分局加强法人机构产品设计监管，及时出击叫停产品设计端问题，推动机构溯源整改，并提示全辖机构举一反三查摆关注产品本身的问题。同时，加强第三方合作服务监管，如针对行业退保纠纷高企，打出风险排查预警、第三方代理打击、消费者教育及督查检查等“组合拳”。

　　此外，温州银保监分局坚持严查重处，着力推动重点问题专项整治，聚焦机构内控管理、涉企乱收费、侵害个人信息权益，人身险市场、互联网保险及中介市场乱象、车险“两难”等领域开展了专项整治，着力推动机构全面查摆问题，明晰整改措施及时限，强化督查抽查，确保自查整改到位。

　　搭建“消保中心”

　　高效高质化解群众诉求

　　随着金融市场创新发展，织牢织密金融消费者权益保护网重要性更加凸显。

　　温州银保监分局坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动搭建行业消保中心，高效高质化解群众诉求。

　　调解架构更健全。2022年6月，为进一步发挥人民调解组织作用，切实为人民群众解决“急难愁盼”问题，温州银保监分局率全省之先推动两个协会在整合温州银行业保险业消保工作资源的基础上，以温州市银保调委为基础架构，共同设立实体化运作的温州市银行业保险业消费者权益保护中心，开通4007070700热线，与温州市银保调委按照“两块牌子一套人马”模式运行，承担银行业保险业消费者权益保护相关职能。

　　调解质效更突出。在消保中心，越来越多金融消费纠纷被妥善处置。如2022年10月以来，受房贷利率下行、上级行还款额度限制、第三方机构为获利推波助澜等多重因素影响，全省消费者房贷提前还贷需求及纠纷激增。在温州银保监分局的指导下，消保中心实时监测、第一时间介入化解，2022年四季度以来，共接收处理了381件提前还贷类纠纷投诉，帮助老百姓及时解决了难题。又如黄某驾车碰撞到骑自行车的蔡某，造成蔡某成为“植物人”的道路交通事故。双方因理赔金额发生纠纷，消保中心经过多次耐心的调解，促使双方达成和解。还有如李某在某银行办理二手房按揭贷款，后因经济出现问题导致还款逾期，经法院判决后房产被拍卖。李某认为银行没有通知还款到位，要求银行赔偿损失。经消保中心长达半年多次的协商，李某认识到自己的问题，双方圆满和解。

　　调解能力更专业。据介绍，消保中心配备13名专业工作人员，主要由熟悉银行业保险业业务及法律法规政策、长期从事消费者权益保护及纠纷调处等工作的人员组成，为消费者提供“一站式、多元化”问题反映及纠纷调处服务，是维护消费者合法权益的矛盾纠纷化解的专业机构。

　　调解范围更深入。“消保中心全面推进银行业保险业调解工作的深度融合，系统建立统一的调解工作规程，优化各环节流程及要求，扩大调解的广度和深度。”温州银保监分局人士介绍，消保中心将调解范围拓展至人身险退保、财险险理赔、信用卡和贷款还款、息费争议等投诉集中的领域以及其他民事纠纷，实现应调尽调、能调尽调。

　　推动“多元共治”　

　　构建金融消保工作新格局

　　为应对多样化的金融纠纷，温州银保监分局构建1+X全市纠纷化解“一张网”，推动机构协商、行业调解、外部联动等多元共治，探索“人调+行调”“交调+行调”“诉调+行调”多种模式，实现从“行业独奏”向“多元合唱”的转变。

　　迭代升级“诉调+行调”，共推金融“共享法庭”。“虽然是一场纠纷，但发自内心感激这次线上贷款化解机会，终于可以放下内心的煎熬睡个安稳觉了。”去年7月，市民陈先生通过乐清农商银行金融“共享法庭”，经由专职调解员、“金融+共享”工作专班和银行等多方视频连线，与银行达成一致还款协议。在不到1个小时的时间内，原本程序繁琐、周期较长的金融纠纷得到了解决。

　　这得益于温州银保监分局和温州市中院搭建的金融“共享法庭”。2021年12月，温州银保监分局积极探索优质司法服务助力银行业保险业纠纷化解，与温州市中院共同在温州银行成立首家市级金融“共享法庭”。目前，温州辖内共建立了111个金融“共享法庭”，运用金融“共享法庭”开展立案、庭审、调解及执行等2760次。如乐清农商银行实现28个网点全覆盖，大大提高了纠纷处置效率。同时，积极完善“移动微法院+ODR”线上调解及现场调解机制，开展诉前、诉中、判后和执行阶段的调解，疏通银行业保险业纠纷成诉率高的堵点，实现法院、银保调委、金融机构的高效联动。

　　创新开展“人调+行调”，共创“一公里”调解。温州银保监分局联合政法委、司法局共推“人调+行调”机制。与司法局共创金融纠纷“一公里”调解机制，联合开展市、县、乡、村四级联调并在苍南试点，构建了多层次链条式调解体系，消除基层纠纷矛盾点多面广和调解资源缺乏痛点。

　　持续深化“交调+行调”。交通事故涉保险责任纠纷频发，温州银保监分局配合交警部门深化“交调+行调”模式，构建“漏斗式”分流和“一站式”化解两种模式，结合当事人调解多样化需求、案件复杂程度，在交警部门、保险公司、法院分设调解点，依次递进、三级过滤，渐进引导将案件化解在诉前；派出调解员驻点交通事故处理中心，实现事故处理、行业调解、保险理赔等“一站式”化解，解决交通事故量大和保险理赔专业性强的难点。2022年，行业共计调解成功交通事故纠纷3304件，涉及金额1.75亿元。

　　温州银保监分局相关工作人员表示，温州分局将继续提升金融消费者获得感和满意度，助力打造新时代“枫桥经验”的浙江样板，营造良好金融消费环境及行业发展环境，助推温州银行业保险业高质量发展。