金融消费者权益保护事关群众切身利益。根据浙江银保监局加强和改进人民信访的工作部署，舟山银保监分局践行“以人民为中心”的发展理念，构建大消保工作格局，持续提升消保工作质效，努力实现最大程度维护金融消费者合法权益。

　　护航“一老一少”　金融消保有温度

　　“这波集中宣传让我了解到不少金融知识，回去会和邻居分享。不能让骗子把我们的辛苦钱骗了去。”一位65岁的退休老大爷接过岱山农商银行赠送的“金融知识宣传”礼包后感慨道。

　　随着老龄化程度不断加剧，我国老年群体的数量日渐庞大。老年群体认知水平、判断能力相对较低，给了别有用心之人可乘之机，以房养老、投资收藏、保健养生、低价购物、免费旅游等专门针对老年人的“非法集资”“金融诈骗”呈高发、频发态势。如何帮助老年群体提高警惕，加强自身鉴别能力、防骗能力也逐渐成为近年银行业保险业金融知识宣传的重要内容。

　　今年的“3·15”消费者权益保护宣传周活动期间，浙江银行业保险业以营业网点为主阵地，深入社区街道、超市菜场等人流密集区域，通过设立咨询点、上门宣传等方式，向广大居民尤其是老年群体发放宣传折页、讲解典型案例，帮助广大居民了解银行理财、网络支付等金融知识，提高消费者防诈拒骗能力。

　　中国银行舟山市分行走进星岛社区，向居民宣传存款保险、防范电信网络诈骗、整治拒收现金、老年人金融服务等金融知识，并现场受理消费者咨询与建议，吸引了大量周边群众，活动现场气氛热烈。浙商银行舟山分行走进企业，向小微企业主、个体工商户讲解金融数字化信息安全，帮助客户了解征信基本信息、报告查询和使用、征信信息安全防护等金融知识。台州银行舟山朱家尖支行深入朱家尖南沙景区周边民宿开展入户宣传，向民宿经营户发放消费者保护主题的宣传折页，并结合反假币、反洗钱及防范电信诈骗等内容，开展金融知识宣传。华夏银行舟山分行走进企业开展金融消保微课宣传，提醒企业员工警惕“代理维权”、金融诈骗等非法金融活动。绍兴银行舟山分行邀请客户参加沙龙活动，针对老百姓关心的各类金融问题现场答疑，普及金融知识。

　　“去年，我行组织各类反诈防骗宣传讲座300余次，覆盖人群11万人次，发放反诈防骗宣传资料11万余份，向涉案风险相对较高的客户群体批量发送电信网络诈骗警示类短信100余万条，全年劝阻34位客户风险汇款320.86万元，打击治理电信网络诈骗新型违法犯罪取得了一定成效。”工商银行舟山分行运行管理部相关负责人表示。

　　除了老年群体之外，“从娃娃抓起”也已逐渐成为银行业保险业金融知识宣传的共识。近年来，舟山多家银行尝试开展“小小银行家”系列活动，从人民币的识别、理财知识的学习到身临其境参与到大堂服务、现金押运等银行日常经营活动，寓教于乐中帮助小朋友们了解金融、认识金融。

　　普陀农商银行联合共青团舟山市委、舟山市少工委等部门，建立了全市银行业首个“红领巾e站1013”阵地，常态化开展“小小银行家”职业体验活动，帮助小朋友们从小培养良好金融理念，树立正确的消费观。泰隆银行舟山分行、温州银行舟山分行等多家机构也将“小小银行家”系列活动作为金融知识宣教的重要阵地，为青少年职场启蒙、提升社会实践温度提供了良好平台。

　　“小朋友们对这种活动形式的接受度比较高。从2016年开始开展，目前已经举办了十几场，也逐渐成为我们金融知识宣教的一个重要纽带。”温州银行舟山分行相关负责人表示。

　　用心调解“小纠纷”　构筑消费者港湾

　　“我买了保险，现在保险公司不赔怎么办？”“发生交通事故，赔多少、怎么赔，双方僵持不下怎么办？”“提前还房贷，银行收取补偿金合理吗？”……这些都是舟山银保调委的调解员们日常面临的“问答题”。

　　随着银行业保险业高速发展，信用卡、车险、房贷等金融业务已深深融入社会公众的日常生活，接踵而来的还有各类大大小小的消费纠纷。为切实维护金融消费者合法权益，浙江银保监局持续完善银行业保险业纠纷调处机制，畅通金融消费者权利救济渠道。

　　与传统消费领域相比，金融产品及服务往往专业性强、对参与调解的人员要求较高。舟山银保监分局大力发挥行业性、专业性人民调解组织在化解矛盾纠纷中的积极作用，指导舟山市银行业协会、舟山市保险行业协会联合成立舟山市银行业保险业人民调解委员会。2021年，舟山银保调委与全市28家银行机构签订了《共同建立“投诉调解对接”工作机制合作协议》，从投诉导入机制、调解效力、自律惩戒措施等方面进一步明确了工作要求。

　　“我们每个月大约要受理三四十起信访投诉，消费者所反映的问题主要集中在贷款业务、柜面服务、车险理赔纠纷、寿险承保退保等领域。”舟山银保调委专职调解员苏志刚表示，消费者维权意识的提升对消保工作的专业性、独立性、权威性提出了新的挑战和要求。

　　据了解，舟山银保调委目前有专职调解员9名、兼职调解员8名，由银行保险机构工作人员、行业协会工作人员以及律师等组成，主要负责受理、调解各类银行业务和服务纠纷及保险合同纠纷。运行2年多以来，已累计调解各类纠纷546件，涉及金额4662.51万元。其中,调解成功331件，涉及金额2340.01万元。

　　2021年，舟山银保调委入选舟山市中级法院特邀调解组织，2名人员被聘为特邀调解员，处理的3个案件荣获全市年度调解案件优胜奖。“纠纷调解的工作虽然繁琐，却关乎消费者切身利益。让消费者案结事了心解，我们的工作才算做到位。”苏志刚表示。

　　与此同时，近年舟山银保监分局还组织辖内银行保险机构集中力量推进“消费者港湾”“五个一工程”建设，即一张（机构）网点图、一平方便民服务点、一张消费服务表（服务和投诉清单）、一个视频电话（直连省级机构客户服务）、一个亮点。

　　“消费者港湾一般设在各家银行、保险公司的营业网点，集消费者金融知识宣传区、纠纷化解第一区、员工消保意识提升区等多项功能于一体。”舟山银保监分局相关负责人表示，当地已有50家银行保险机构完成“示范性”消费者港湾建设，另有274家机构网点完成“普惠型”消费者港湾建设，成为展示银行业保险业社会形象的重要窗口。

　　强化“诉源治理”　社会综治显担当

　　近年来，银行业保险业金融纠纷呈多发、频发态势，涉诉案件数量快速上升，给金融机构、基层司法体系以及金融消费者均带来较大的诉讼压力。2021年以来，舟山银保监分局联合舟山市中级法院共同开展“诉源治理”专项行动，通过非诉路径与债务执行、债务核销程序有机衔接，从源头上缓解当事人诉累，节约司法、执法资源，提升金融纠纷化解工作质效。

　　今年2月，依托舟山“海上枫桥”先进治理经验，舟山银保监分局、舟山市中级法院等6部门联合印发《关于推进金融纠纷类型化诉源治理的实施办法》，从加强源头治理、加强非诉引导、善用督促程序和特别程序、建立快速解决机制以及推动协同治理等五个方面明确了金融纠纷类型化诉源治理的工作举措。

　　建设银行舟山分行、浙江民泰商业银行舟山分行、定海海洋农商银行等机构作为试点行迅速跟进，“调解+司法确认”“赋强公正”事后办理模式“预查失信”等一系列新模式、新探索陆续落地。

　　“根据《关于推进金融纠纷类型化诉源治理的实施办法》精神，今年开始，我们尝试采用‘预查失信’模式，由法院直接出具《查废证明》作为信用卡核销和诉讼时效中断的依据，并于近期落地了全市首笔。”定海海洋农商银行相关负责人表示，类似的探索在减轻司法机关案件压力的同时，打通了银行核销工作的堵点，也打消了银行关于诉讼时效的顾虑。

　　建设银行舟山分行探索“调解+司法确认”模式，对部分确实无法按期履行还款义务的信贷客户，经人民调解员调解、法院司法确认，顺利达成分期还款协议，既有效保障银行债权，又避免客户因还贷而造成生活困难。通讯员　姚佳　本报记者　赵琦