如何让浙江的老年群体同等享受数字金融带来的便利服务？今年以来，浙江银保监局指导辖内银行业保险业以解决老年人运用智能技术困难为契机，完善传统金融营业网点的适老服务，开展智能技术适老化改造和推广运用，推动金融机构做好老年客户的金融服务和增值服务。

　　“适老金融服务助力银发族跨越‘数字鸿沟’。”推进适老金融工作中，绍兴银保监分局指导辖内银行机构坚持传统服务和智能创新“两条腿”走路，一方面加快线下网点适老化场景改造，另一方面推进线上App老年特色金融服务升级，有效提升了老年群体的金融服务获得感、幸福感与安全感，让金融服务更有温度。

　　同时，浙江还开展了智能技术应用为重要内容的金融知识宣传教育。通过“3·15”消费者权益保护教育宣传周和普及金融知识万里行等活动，推出“有温度的金融服务 护航幸福晚年”专题，切实增强老年人自身识别金融风险和防御金融风险的能力。

　　“迎进来”与“送上门”

　　浙江银保监局消保处负责人介绍，辖内银行保险机构保留和完善传统金融服务方式，配备足够服务人员，优化业务办理流程，缩短办理时间，深入推进无障碍设施改造，提升网点服务的便利性。

　　交通银行浙江省分行根据老年人的需求，更新窗口柜台前的签字交互屏，升级人脸识别的功能，增大了交互屏字体的尺寸；根据老年客户的人体曲线，调低了座椅高度、调高了座椅靠背，座椅中间设置木质扶手且安装呼叫铃，还配备了移动填单台。同时，在厅堂配置老花镜、放大镜、爱心座椅及靠垫、轮椅及医药箱、糖果（老年低血糖患者）等贴心的老年用品。

　　杭州银行从提供便利化服务、公平对待消费者角度出发，在营业网点厅堂内设多名移动柜员，协助指导客户取号、填单、使用机具等，逐步培养老年客户主动使用自助机具的习惯，并打造无障碍服务环境。

　　浙商银行充分考虑老年金融消费者生理心理特征和金融消费行为习惯，提出优化自主设备指导方式等21项探索建立老年友好型网点的服务标准。该行在为使用自助设备的老年客户提供服务时，有专人加强关注和指导，确保业务正常办理；乘坐轮椅或身高与自助设备存在较大差距的特殊客户需办理业务的，优选使用移动展业设备；老年客户办理业务时，优先推荐免填单方式等。

　　在绍兴，监管部门指导银行深入推进网点适老化智能化改造，探索建立无障碍金融服务体系。如针对老年客户往来较密集的网点设置“长者服务专区”“暖心驿站”和敬老窗口等，开辟“老人优先”业务办理绿色通道，探索建成养老金融特色网点等。

　　农业银行绍兴分行完善无障碍坡道、扶手护栏，方便老年人进出网点；在显眼处配备爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、急救包等设施，满足老年客户所需；设立弹性窗口制度，有效缩短高峰期老年客户等候时长。目前，该行辖内网点无障碍通道设置率已达97%，每家网点均配备5种以上便民服务物品。

　　嵊州农商银行则持续推进厅堂数字化转型，在25个网点布放26台智能柜员机，通过“客户自助操作+大堂经理现场指导”的服务模式，办理个人开户、挂失、密码重置、转账汇款等30多项常见业务，让老年人随到随办，免去排队填单的烦恼。

　　针对老年客户行动不便的情况，绍兴银保监分局指导金融机构通过流动银行车进村、移动机具上门等方式，为老年客户提供足不出户的金融服务。 

　　近期，浙大一院一间病房内，农业银行诸暨支行的2位工作人员一步步耐心指导卧病在床的陈老伯完成相关授权手续，由其女儿到网点代其办理医保卡换卡业务。原来，陈女士父亲病重住院，结算费用时发现医保卡磁性消失无法使用，老人又不可能亲自到银行现场换卡，便打电话向该行求救。了解情况后，该行启动应急预案，克服疫情防控、路途遥远等困难，第一时间派遣工作人员驱车60余公里，把柜台“搬”到了病房。今年以来，农业银行绍兴分行已提供上门服务300余次。

　　“听得懂”与“看得清”

　　据悉，浙江银保监局已与省通信管理局联合发文，指导辖内银行保险法人机构按照通信行业技术标准进行适老化改造，争取2021年底前基本完成主要网络业务渠道的适老化改造。目前，浙江辖内的银行保险机构正积极开发或完善App的大字、语音等服务，突出余额查询、转账汇款及代理缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

　　银行工作人员在手机那头娓娓道来，通俗用语让老年人能听懂。杭州银行客服中心针对老年客户设置了专属服务。智能语音导航系统智能识别客户年龄，60岁以上客户直接免除语音菜单操作，人工客服优先接入，同频降速温暖沟通。农业银行绍兴分行工作人员针对老年人的使用习惯，总结了通俗易懂的语言话术，指导老年客户通过线上操作办理业务。

　　据了解，绍兴银保监分局督促辖内银行机构积极推广手机银行关爱版、微信小程序“银发”专区等，为老年人量身打造“网上贴心银行”。创新线上服务模式，在App为老年人定制“长者专区”，打造大字版、简洁版快捷服务界面，精选老年客户高频使用的转账、缴费通、手机充值、社保服务功能，化繁为简，使老年群体看得清、用得来。农业银行绍兴分行推广大字版掌上银行，针对老年客户视力退化的问题，界面显示采用大字体，页面设计更加简洁明了。

　　台州银行绍兴分行则特别开设了手机银行“移动营业厅”视频柜员业务，在线帮助中老年等弱势群体办理银行业务，客户只要一键接通视频，就可通过线上视频面对面交流，提升老年人线上金融服务水平。

　　浙商银行打造了“简约版”手机银行，通过超大字体、极简设计、可信任收款人、收益计算器等特色，降低老年客户使用手机银行的门槛。特别是转账监管人功能的设置，在老年人办理一定金额以上的转账业务时，系统会自动向监管人预留手机发送短信提醒，大大降低操作风险、资金风险。

　　“学知识”与“享服务”

　　浙江将智能技术应用作为金融知识宣传教育的重要内容，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册、视频教程或宣传资料，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

　　紧扣“有温度的金融服务 护航幸福晚年”专题，浙江“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，浙江银行业主动适应老年群体金融需求，优化银行实体网点、简化业务办理流程；聚焦老年人日常高频金融场景，将金融服务嵌入老年人的多处日常生活中，增加金融服务的触达频率；针对老年人容易遇到的电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动进行重点提示和宣传。

　　传统网点营造常态化宣传氛围。平安银行杭州分行开展“315平安知识派”沙龙活动，重点邀约老年客户，宣讲内容聚焦平安陪伴式综合化养老金融服务“颐年会”，提供大字版App和存折、定制化专属服务流程、延伸服务、专属金融产品等，帮助老年客户更加便捷、高效地获取金融产品和服务。邮储银行浙江省分行充分发挥点多面广的优势，组织老年客户至网点开展金融宣教沙龙，普及谨慎投资、理性维权以及防范诈骗等，同时示范金融设施使用流程，帮助老年人融入智能时代。

　　特色敬老金融服务定向触达。交通银行浙江省分行走进社区、老年大学、养老院，帮助老年消费者了解移动支付、个人信息安全、防范非法金融活动的相关知识，提高其风险意识和安全意识。浙商银行与主要面向老年人的天大博大培训中心签署战略合作协议，金融宣教人员开办消费者权益保护公益讲座，对“以房养老”“假私募”“纪念币”“原始股”四种欺诈行为进行了剖析提示。

　　重点人群精准宣教。宁波银行杭州分行利用北山街道辖内7个社区宣传窗口，开辟“金融知识宣传专栏”，通过朗朗上口的宣传口号、形象的图文案例把金融服务融入社区居民生活中，做到抬头可见，举足即见。中国银行浙江省分行汇编《老年人金融消费权益保护手册》，并设计印制折页，推广中国银行手机银行银发专区老年大学板块，并通过微信公众号推文并开展金融知识有奖问答。华夏银行绍兴分行通过党建共建、志愿服务、开设金融讲堂等方式上门开展金融知识宣传，并于中秋、重阳等节日期间，组织员工赴社区、敬老院等场所，提供家政护理、心理疏导、养生讲座等服务。本报记者　赵琦　通讯员　杨子君　羊朗　叶苏梅