据中国电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2017年电子商务消费纠纷调解平台通过多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%，增速达历年最高，该系列报告已连续13次发布，被电商业内称为“电商315风向标”。

　　为更好地帮助用户解决网购中遇到的各类纠纷，做好用户与电商客服的桥梁，在成功运行近8年后，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级，并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)。记者了解到，新平台在经过两个多月试运行后，于日前正式上线运行。

　　据悉，新系统在受理流程上更为完善，新增了包括一键移交、平台登陆受理、平台自主反馈、用户满意度评价等功能。此外，用户可实时查询客诉受理进程，投诉用户通过手机号注册登录，按照要求填写诉求，递交后如客诉被受理，将受到短信和邮件提示。后续可以根据手机号查询客诉受理进程，当被投诉电商受理完毕后，用户可以查看受理结果并进行满意度评价，给电商服务打分。此举避免了投诉用户只能等待电商受理的被动局面。

　　用户登陆系统后发现电商未及时受理的可进行二次投诉递交，“主动出击”督促电商及时受理问题。电商平台受理人员也可通过账号登陆各自后台，并享有三次受理反馈机会，避免了部分复杂问题电商平台不能一次性受理完毕进行反馈而影响电商服务积极性评分。

　　网络消费纠纷有特殊性，为了切实解决用户与电商间的沟通不畅，维权平台开通“售后顾问”服务，提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业（平台）指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，缩短了用户与电商企业间的维权距离。

　　此外，加入平台的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表大数据分析，研判问题所在，平台还会安排工作人员抽样反馈，并在半年一度的报告里进行客观分析。

　　记者了解到，维权平台目前已吸引数十家知名电商平台入驻，既有京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉海购、亚马逊中国等知名零售电商，也有美团、点评、携程等生活服务电商。本报记者　王菁　通讯员　胡诗琦