在矿山转型升级的大背景下，在经济下行压力依然严峻的新常态下，浙江浙矿重工股份有限公司卖出的已经不仅仅是单一的产品，而是产品服务。

　　售后服务实时监控

　　要说从卖产品到卖服务，最直观的感受还要看浙江浙矿重工股份有限公司的中央控制室，在这里，售后服务人员不是坐着等客户，而是主动出击，把售后服务前置。

　　采访当天，在中央控制室内，售后服务人员李哲胜正紧盯着墙上的大屏幕。大屏幕上每5秒更新一次监控数据，这些数据是企业从2012年开始出售的81条生产线上的数据，上面可以直接看出企业出售的产品在不在工作状态、有没有出现故障。

　　“传感器就是设备故障的‘电子医生’，所有重要数据都会通过无线传感技术传输到大屏幕上，出现异常就会自动发出报警。”李哲胜滑动鼠标，点着一个黄色字体数字说：“你看，这台机器数据出现异常，这个28就代表机器的出油温度、回油温度过高。这个问题我们发现的时候，厂家还没有给我们打电话。”

　　李哲胜说，即便没有数据异常，他们也要全天留在中央控制室，因为售后人员会对数据进行实时分析。“如果某一个数据出现了异常上升或者下降，还没有报警，我们就会提前提醒客户注意某项指标。”常常是机器还没出现问题，他们就已经把问题的苗头“扼杀”了，把售后服务前置了。

　　中央控制室24小时监控，售后人员下班以后，数据会实时传送到售后人员的IPAD或者IPHONE这类移动终端上，随时帮助客户解决问题。

　　服务需要主动出击

　　让产品更好地服务客户，是企业的创新动力所在。“从2013年起，公司开始着手产品信息化，简单来说，就是一旦公司的产品在运行过程中出了问题，我们会比客户更先知道，更加准确地进行设备维修，把客户的运营成本降到最低。”浙江浙矿重工股份有限公司总经理助理施欢欢说。

　　举个例子来说，像矿石粉碎机这种大型机械装备，损坏后维修成本高，所造成的停工停产更是会给客户带来不可估量的损失。有一次，义乌某客户的设备出现了问题，但售后人员无法明确问题在哪，只能先赶到现场检查，检查后才发现是一个内部零件出了问题。无奈，售后人员只能再回到公司取零部件，一来二去多了维修成本不说，停机带来的损失更大。所以，服务并不仅仅体现在产品上，还应该贯穿产品的整个生命周期，尤其是售后服务，否则只能处于被动。

　　从那以后，公司便开始探索建立设备远程监控系统，将已出售设备的主要“生命指标”纳入公司中央控制室，进行实时监控。快速、准确地了解设备故障情况，防患于未然，保证生产运转。

　　提供客户辅助管理

　　从卖产品到卖服务的理念转变，最早始于2011年。当时，几乎所有的矿山企业设备都需要人工现场操作，比如开停机、放料等环节都离不开人工，这有个很大的缺点，就是粉尘污染和噪音污染。

　　如何让操作人员更加安全，让生产更加高效？从那个时候开始，浙江浙矿重工股份有限公司便开始思考如何让矿山设备实现智能化和远程操作。经过一系列刻苦研发，机器设备最终实现了智能化，即使是距离矿山1公里远也可以轻松操作。机器的开停机、排料口大小控制、圆锥机主轴高度控制等都可以在中央控制室里一键完成，不需要再去现场。

　　“我们公司的理念是做最好的矿山机械，所以在提升客户满意度上我们会精益求精。”施欢欢说。现在企业正在研发“智慧矿山”项目，设想把机器设备的专业数据进行智能化整合，显示为矿山管理者能直观读取的数据，推送到管理者的手机App上，主要是产量、能耗、设备利用率这三类最核心的数据。之所以要做这样的调整，是为了让管理者了解生产情况，及时作出管理调整，让机器设备不仅仅具备生产能力，还能成为客户的辅助管理者。赵新荣　许悦